Vlad Andriescu
Echipa de la Viscri 32 White Barn and Blue House, unul dintre locurile populare din localitatea transilvăneană, a decis să reacționeze public, pe Facebook, la un review de o stea primit pe Google de la un client (e irelevant faptul că acel client e și el antreprenor în ospitalitate și blogger de turism). Pe lângă reacția publică, echipa a publicat numele clientului cu tag la pagina sa, lucru ce a cauzat și acolo conflict și review-uri negative, pentru că taberele s-au împărțit.
Ce urmează încearcă să fie o analiză rece, fără a cădea în capcana de a ataca persoane, „patroni”, experți social media sau pe oricine altcineva.
Postarea inițială de la Viscri 32
Ce au avut de zis cei de la Viscri 32? Am pus mai jos textul postării lor, disponibilă încă aici. În momentul de față postarea a fost editată și, de asemenea, tagul către pagina clientului a fost eliminat.
„Nemulțumirea săptămânii vine de la un antreprenor din București care a împărțit un meniu individual de 4 feluri cu întreaga familie - un meniu de aperitiv, supă, main dish și deșert pentru o persoană împărțit la o familie de 4.
Cei care ne-au trecut pragul știu că porțiile sunt mai degrabă generoase, cam așa cum le-ar fi servit bunica Marei de la care avem rețetele; acestea sunt totuși porții individuale.
Apoi, prețurile reflectă calitatea ingredientelor pe care le adunam de la familii de producători cu care nu negociem prețul după principiile Slow Food: good, clean, FAIR.
Prețurile mai reflectă și efortul de a angaja și de a califica 9 oameni din sat, de a aduce bere artizanală locală, cafea prăjită în zonă, vinuri locale vinificate cu drojdii indigene și nu în ultimul rând, o investiție de timp, bani și energie într-un proces lung de restaurare și reconversie a unei gospodării săsești într-o destinație de eco-turism.
Ne ocupăm cu Slow Food și slow cooking și recunoaștem că uneori ne ocupăm involuntar și cu slow service.
Recunoaștem și ne revanșăm de cele mai multe ori dar e important să înțelegem toți că nu putem compara viteza de gătit și service de la noi din șură cu un fast-food de la oraș.
De 3 ani ni se întâmplă să ne luptăm uneori cu oamenii care vor prețuri mai mici, porții mai mari, care se așteaptă ca la sat să fie totul ieftin și să acceptăm orice client indiferent de oră sau dacă are sau nu rezervare.
ps: dragă Tudor, la următoarea vizită în sat (dacă o să mai existe) te rugăm să parchezi regulamentar în parcarea satului pentru a respecta viața comunității și să încerci să servești masa în alt loc”
Ce am aflat ulterior?
Evident, orice chestiune are mai multe unghiuri prin care o poți privi.
De asemenea, nefiind la fața locului, nu putem să avem convingerea că tot ce s-a spus în oricare dintre variante este adevărul absolut.
Așadar, în acest articol nu reacționăm la modul în care se comportă oamenii, de orice parte, la oricare altă discuție care a fost în social media. La final v-am pus o colecție de postări ca să puteți avea mai multe unghiuri.
Aici vom reacționa aproape ca la un focus grup, în care un client, nu contează cine, nu contează dacă e bun sau rău, a lăsat un review negativ unui loc. Pe nedrept sau nu. Nici acest lucru nu contează cu adevărat în ecuația aceasta.
Evident că te vei lovi în activitatea ta de lucruri negative. Noi la start-up.ro am scris de-a lungul celor 5 ani de existență 12072 de articole. Unele mai relevante, altele mai puțin, unele mai bune, unele nu așa de bune. Și am primit de-a lungul timpului și feedback negativ. Dar trebuie să-l privim în ansamblu. Să înțelegem dacă e o chestiune punctuală sau nu.
Cazul Viscri 32: cum reacționezi în social media la comentariile clienților nemulțumiți. Bune practici de la Mădălina Stănescu (consultant marketing online)
Ne ofticăm și noi când postăm un articol, cuiva nu-i place, și ne scrie public „Dislike” sau ”Nu vă mai urmăresc pentru asta”, pentru că știm că suntem judecați doar pentru acea chestiune individuală, privită în mod subiectiv, și nu în ansamblu. Dar aceasta este viața „actorului”, adică a celui care lucrează direct cu publicul, fie în HoReCa, fie în media sau în oricare altă zonă.
Urmează câteva puncte din punctul nostru de vedere, importante pentru orice business care are „lucru cu publicul”.
În viața oricărui business vor fi review-uri negative
Cum spuneam mai sus, în viața business-ului tău vor exista clienți nemulțumiți. Uneori vor avea dreptate, uneori nu. E o realitate de care nu poți scăpa. De asemenea, oricât de mult ai încerca să granulezi publicul și să ajungi la o „elită” pe care ți-o dorești, vei ajunge și în marea masă de oameni care are calitatea de a fi foarte diversă. Vor avea pretenții diferite, vor interpreta greșit ceea ce oferi tu. Dar e realitatea oricărei lumi. A trăi într-o bulă ideală în care toate serviciile noastre sunt de 5 stele e o iluzie. Efortul nu îți garantează 5 steluțe. E ca-n viață. Putem fi oameni extraordinari, dar nu suntem în fiecare zi de 5 stele.
Clientul nu are întotdeauna dreptate, dar nu trebuie să știe asta
Una dintre discuțiile relevante pe care am descoperit-o după acest subiect a fost „Da, dar clienții nu au dreptate de multe ori, vin cu pretenții exagerate, nu înțeleg ce servim și se comportă oribil cu personalul”.
True story! Vei da de oameni de acest tip. Și clientul nu va avea întotdeauna dreptate. Nu cred în acea expresie de tipul „Clientul nostru, stăpânul nostru”, mi se pare umilitoare. Dar clientul trebuie citit. Cei mai buni oameni din HoReCa reușesc să navigheze toate personalitățile clienților. Ospătarii vechi de restaurant știu să discute și cu intelectualul, și cu bețivul, și cu nehalitul.
Clientul nu are mereu dreptate, dar nu trebuie să-i dai șansa să știe asta, ci să te adaptezi, să rezolvi, să refuzi frumos dacă nu poți avea o rezolvare pentru el și să nu uiți că cel mai bun refuz începe cu „Din păcate”, chiar dacă tu nu crezi în asta.
Oferi servicii de ospitalitate, nu lecții de viață
Un lucru important de știut în HoReCa, de exemplu, e că oferi o experiență, oferi ospitalitate, fie că e vorba de cazare, băutură, masă. Poți oferi toate lucrurile acestea și povești de viață, dar nimeni nu vine la restaurant (sau într-un Uber, de exemplu) ca să fie certat și să primească lecții de viață. Se duce la psiholog pentru asta, citește cărți, se uită la filme.
E un element de detaliu acesta, ține foarte mult de modul în care se raportează un fondator de business la viață, cum își antrenează angajații. Nu trebuie umilință, dar nici superioritate.
Analizează orice review negativ să vezi dacă există adevăr în el
După orice review online, care poate fi chiar unul nedrept, analizează dacă există adevăr acolo. Ți-a zis clientul că e prea scump? Explică-i prețul, de exemplu, nu-l trimite în altă parte unde e mai ieftin. Ți-a zis că serviciul la masă a fost lent? Analizează să vezi dacă poți face mai bine lucrurile, păstrând calitatea.
Vezi în orice review negativ o oportunitate de a vedea lucrurile dintr-o perspectivă total diferită de a ta. Poți să nu crezi în ce zice un om, dar poți găsi un sâmbure de îmbunătățire, tocmai pentru a reacționa mai bine pe viitor la tipul acesta de clienți.
Contactează privat clientul care a fost nemulțumit
Nu face muci clientul în social media. E destul de simplu aici. Crezi că e clientul prost? Adună-te, scrie-i privat la review sau răspunde-i public acolo unde a dat review-ul, dar mulțumește-i pentru opinie, întreabă-l ce ai putea face mai bine. Dacă știi cine e, contactează-l cu respect în privat.
Nu, în niciun moment nu vei scrie în social media despre cum un client e prost. A fost un caz cu un supermarket din Oradea acum ceva luni, Supermercato, unde proprietarul s-a filmat într-o tiradă nemulțumită la adresa oamenilor care nu apreciază produsele sale. Fără să analizeze și de ce oamenii nu cumpără de la el și cum poate să facă să-i atragă.
Acceptă parte din responsabilitatea ta mereu
Am menționat de asta și mai sus. Acceptă partea ta de responsabilitate mereu. Poate ai dreptate, dar nu 100%. E o iluzie să crezi că ești perfect. Vezi pe unde poți bibili ca să îți iasă cât mai bine. Da, poate nu vrei clienți obișnuiți cu all inclusive atunci când tu oferi slow food și porții mici, dar gustoase. Dar vezi ce poți să faci să-i mulțumești, păstrând specificul.
Am văzut restaurante unde am așteptat cu plăcere o oră după felul principal doar pentru că ospătarul a fost de bun simț sau am primit un platouaș cu chestii mici, grisine și două bucăți de salam. Costă puțin și atenuează impactul. Vezi ce responsabilitate ai și tu și cum poți să o adaptezi.
Ai grjiă la postările negative din social media (chiar și în cele mai grele momente)
Pandemia e oribilă. O zicem și din perspectiva noastră. Știm ce înseamnă pentru un antreprenor perioada asta, știm ce înseamnă depresia care vine în valuri, miile de întrebări din fiecare zi dacă faci lucrurile bine sau dacă vei ajunge la capăt. Știm.
Și e o linie fină între a fi negativist și beligerant în social media și a fi deschis cu oamenii, empatic. La începutul pandemiei am văzut un business care certa clienții că dau Like-uri, dar nu vin să cumpere de la ei. I-am contactat ca să facem un material cu ei, să-i ajutăm. Nu au răspuns niciodată. Habar n-am cum mai sunt acum.
Dar nu fi omul ăla care ceartă clienții pentru că dau like-uri în social media, mai ales dacă acela nu e canalul tău principal de vânzare. Ai grijă cât de negativist ești. Oamenii vor inspirațional în social media și știu că uneori nu ești pregătit să faci asta, nu ai starea. Atunci fii emoțional, dă-le emoție alături de care să fie, ca un parteneriat al suferinței. Dar nu fi haterul de pe Facebook.
Nimeni nu e obligat să consume de la tine
Aceeași abordare ca mai sus. Suntem mândri cu ce facem. Ai lucrat atât de mult timp să deschizi un loc mișto. Fie că e vorba de restaurant, bar, cafenea, supermarket. Dar nu e nimeni obligat să cumpere de la tine. Trebuie să-i atragi pe oameni cu ceva și în procesul acesta vei atrage și oameni care nu-ți plac.
Realist, în viață, cunoaștem mai mulți oameni pe care nu-i placem decât cei de care suntem apropiați. Lumea e urâtă dacă o privești dintr-o anumită perspectivă.
Dar nu uita, doar pentru că tu știi că faci lucrurile bine, nu e nimeni obligat să cumpere de la tine, nu e nimeni obligat să cumpere mai scump, doar pentru că tu oferi calitate. Trebuie să-i educi cumva.
Lasă-i pe alții să aprecieze, nu te lăuda singur („be humble”)
Am văzut la o parte din noua generație de antreprenori în HoReCa o încredere în sine teribilă. Și asta e bine. Dar atenție la cât de mult te lauzi singuri. La cât de mult îți apreciezi propriile bucate. Uneori nu vor fi pe gustul tuturor, uneori vor fi chiar lipsite de gust într-o zi când cineva de la bucătărie a avut o zi mai proastă.
Lasă-i pe alții să aprecieze, tu invită-i. Spune-ne ce lucruri mișto faci, dar atunci când ești criticat, nu ne spune că nu știm să apreciem gustul. Nu știi multe despre publicul tău, nu știi individual istoria fiecărui client, nu îl face să se simtă prost doar pentru că nu-i place, explică-i ce are în față.
Așadar, acestea ar fi câteva puncte din punctul meu de vedere care ar trebui luate în calcul. Sunt deschis la discuție. Cum spuneam, nu e despre oameni individuali aici, ci despre conceptul general privind modul în care ne raportăm la clienți în social media și în HoReCa.
